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12355青少年服务台呼叫中心解决方案
信息发布时间:2012-9-1  阅读次数:2902  作者:admin
12355热线主要是针对青少年的咨询热线,主要是为青少年解决一些心理上的困扰和获取一些正确的意见帮助。现在的青少年在遇到问题时往往不会首先找父母、老师寻求帮助,他们常常会选择朋友甚至陌生人。因此,12355青少年服务台的建设很关键,可以为青少年的健康成长提供了一个诉说困惑烦恼、见证成长道路的有效渠道,是把握青少年思想脉搏,搭建青少年交流平台的一个媒介,它的建设一直备受关注。
 
即讯12355热线的呼叫中心系统特点:
    IVR语音导航功能:即讯系统为12355热线实现语音导航功能,青少年拨打12355青少年服务台寻求帮助时,系统会播放欢迎词,并进行操作语音提示如:“您好,欢迎拨打12355咨询热线,……”,下面为即讯12355热线的语音流程图:  
     
    ACD话务分配功能:即讯系统对接入的电话,具有智能分配话务量的功能,青少年根据IVR的语音提示进行按键选择,即讯系统将电话转接给相应的志愿者坐席,若坐席都在忙,则系统会生成在线等待队列,播放音乐,然后顺序接入电话。
    来电弹屏功能:电话接入系统后,系统将电话接入相应的坐席,坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息,如果这是资料库里已有的联系人,则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题,以及解决情况等,使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。
    坐席管理功能:即讯系统的坐席都设有登陆密码,坐席志愿者每天登入系统后开始工作。坐席员在通话时,可同步进行通话内容的记录,也可对该联系人的信息进行添加、修改等操作。管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况,便于及时的进行指导。
    CRM资料管理:即讯系统强大的CRM功能,可以将所有录入的资料进行集中管理,如:可以把所有的志愿者、专家、助学贷款、爱心募捐人等的具体信息录入系统内统一保存管理。
    录音功能:即讯系统的录音功能,可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放,不仅便于核实校对,经典的解答还可以多次回放以做榜样。
    功能:对于某些恶意拨打12355热线的电话,可将该号码加入黑名单,屏蔽恶意骚扰来电。
    语音信箱:另外,若在下班后,即讯系统还支持语音信箱转接或转具体某部分机或某人手机,保证为青少年提供24小时心理倾诉和求助的绿色渠道。
 
即讯12355热线的呼叫中心业务特点描述:
   青少年拨打12355青少年服务台,即讯系统首先播报相应的欢迎词和语音导航,青少年根据需求进行按键操作。即讯系统将该来电转接到相应的志愿者坐席,同时弹出该联系人的资料,并获得相应的12355坐席志愿者的解答。如果遇到坐席志愿者都在通话,则播放音乐生成在线等待队列。
   例外,当坐席志愿者在遇到自己解答不了的问题时,即讯系统的VOIP呼叫中心功能,可以通过因特网连接远程坐席员来帮助解答,远程坐席员则多为一些资深的法律专家、心理专家等,可以充分保证帮助每一位来电青少年成功解决问题。
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