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航空售票呼叫中心解决方案
信息发布时间:2012-9-1  阅读次数:2461  作者:admin
即讯经过详细的市场考查,结合航空售票行业自身的特点,制定了一个安全、高效、灵活、可靠的航空售票呼叫中心解决方案。它对航空售票公司加强客户服务质量,提高客户服务水平,扩展业务途径,维护公众形象,提高工作效率必将发挥重要作用。
 
即讯呼叫中心的系统概述:
    即讯呼叫中心系统主要功能有:拨号、录音、转接、抢接、监听、三方通话、音乐保持、留言、语音信箱、暂停服务、呼叫转移、等待队列等。这些功能都可以通过电话操作或坐席软件的操作来实现。下图是本系统的结构图:       

    交互式语音应答IVR功能:
    即讯系统的IVR实现全天候自助式服务。客户拨打即讯呼叫中心,通过系统的交互式应答服务,可以很方便的通过键盘输入自己的选择,从而得到24小时的服务。下图为即讯PT-Call航空售票的IVR流程图:
        呼叫流程
    话务自动分配ACD功能:
      即讯系统可以按照坐席状态,生成有效话务队列,按人工坐席的呼叫量进行转接,将来电智能分配给最合适的坐席员进行处理。当坐席空闲时,来电会自动选择当天话务量最少的坐席进行转接;当坐席都忙时,则自动播放音乐在线排队,等待空闲坐席,再按来电呼入的先后顺序进行转接。
    坐席功能:
  1、来电弹屏:
    即讯系统将来电分配的相应坐席的同时,坐席端屏幕会自动弹出来电信息,如客户的姓名、会员号、联系地址以及以往的订票记录等。坐席员可以很好的把握每个客户的信息,实现“未见其人,先闻其声”。
  2、转接,抢接功能:
      接听来电的同时,坐席可以根据客户的需要,修改、添加或创建新的订单,转接其他相关部门及负责人(转接同样支持客户资料弹屏)。若当系统来电分配到某坐席后,该坐席员不方便接听,其他坐席可以在自己电话上按“*”加其坐席的分机号进行抢接。
  3、设有登陆账号,区分工作休息时段:
      系统对呼入电话的处理,还可以区分工作时段和非工作时段。每个坐席都设有登陆帐号和密码,即在非工作时间或坐席人员登出时,来电会被自动转入到自动应答话务台、队列(进入服务排队)、语音信箱、某个分机或手机上等。
  4、通话录音功能:
      系统对坐席员的每次通话都具有录音功能。
  5、语音信箱功能:
  如果座席忙或不在服务时间,系统可自动转接到语音信箱,事后可随时查阅。
    航空旅游售票服务公司各部门的应用:
  即讯航空售票呼叫中心可以在航空公司各部门发挥着重要的作用。
  管理部门:
  1、工作监管:
    即讯的录音功能,可以随时播放通话内容,方便管理人员对坐席的工作监管。同时也便于进行信息核对、提高服务水平等。
  2、业绩统计:
  管理人员可以对每一个坐席的电话流量和通话时段进行查询和统计。(电话流量的统计可以按照季,月,周,日查询统计)。根据选定的时段统计出在这一个时段内的所有通话,并生成列表。统计出在这一时段内某一个坐席接入的电话数量。并且绘制曲线图,并可用Excel导出。
  3、特定权限设定:
  系统还具有设定黑名单功能,对于恶意骚扰的电话,管理人员可以屏蔽来电。
  坐席员对于录入错误的信息无权进行删除,只有通过告知管理人员进行删除。防止有些坐席恶意删除公司客户资料。
  系统具有多级权限设置,管理人员可以对坐席员工作状态的监管。而各坐席禁止相互访问和越级访问。
  系统的录音功能,管理人员也可对某些电话,或某些号码设定不录音。
  财务部门
  1、订单查询统计:
  财务人员可以根据订单的发货编号,查询出订单所处状态(A订单,B在途,C收款,D退货),可以方便知道每月客户定单的到帐情况。同时可以对该结果以图形显示,便于报表统计。
  2、订单状态的修改:
  在遇到客户退票、签票时,必须由财务人员进行修改。如果订票输入错误,也应当由财务人员进行删除,具有权限操作。
  票务部门
  1、订单的跟踪:
  可以通过人名或订单编号等其他信息,查询详细的客户资料。
  对每一个定单的状态进行查看和统计,(可设定:等待送票、送票中、送票完成等状态),便于及时的跟踪处理。
  可以选择某个航班,查询机票的售出情况。以便公司下一步计划的实施以及航班的安排。
  2、群发功能:
  客户部门的员工可以选择某个客户或某个客户群,给他们发送E-MAIL、短信等。
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