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医院电话呼叫中心专家热线方案
信息发布时间:2012-9-1  阅读次数:2927  作者:admin
生活节奏日益加快,人们对自己的健康产生疑虑时并不想一次又一次的往医院跑,然后排着长长的队伍挂号、就诊,人们希望拥有一种更便捷的通道和医生进行直接沟通,以便更快更准确的了解医院信息或病情,医院的咨询电话已经越来越受欢迎。电话呼叫中心系统医院咨询电话尤其专家热线上的使用,已形成一种趋势。即讯推出的医院电话呼叫中心专家热线方案主要是协助医院统一并智能化管理来电咨询电话。
 
即讯医院电话呼叫中心专家热线方案主要具有以下的一些功能特点:
  IVR、ACD功能:自动语音功能和自动话务分配功能是呼叫中心的基础功能,客户(病人)在拨打医院热线时能感受很贴心的语音导航提示音,客户根据提示进行按键选择,系统将来电按规律的转接到给各医生座席。
  来电弹屏:客户(病人)来电接入系统后,系统会自动辨别该来电客户的信息,并在座席医生的电脑屏幕上会弹出该客户的资料,若是新客户会提示座席医生将该客户添加到资料库中。
  座席管理:各座席员(普通医生,负责电话在线答疑)具有各自的登陆账号和密码,座席员登陆后除了可实现来电弹屏外,还可以查看通话信息等,座席员具有抢接、转接专家座席、第三方通话、示忙、示闲、病人资料的录入、编辑等等操作权限。
  资料管理:即讯医院呼叫中心系统,可以将病人的信息(如:病人的咨询科室、就诊情况、康复状况等)、内部员工的资料(如:员工的工号、住址、联系电话、值班表等)进行统一的电子化管理。同时系统提供便捷的信息模糊查询功能,只需提供某一信息(如:时间段、欲查找人姓氏、电话区号、模糊地址等)配合“%”即可查出相关信息。
  同步录音 时实监控:系统的录音功能可以根据需要对座席进行同步电话录音,便于事情明细的调查。医院领导也可以随时对每个座席的工作状态进行监控管理,可以看到具体员工(医生)的登入登出、在通话等详细信息。
  除了呼叫中心系统常有的功能外,即讯医院呼叫中心还为医院提供两大优势功能:外呼路由和智能转接功能。即讯以2个16路板卡为示范,提供4条外线,4个普通医生座席,8个专家座席,8个专家座席分别针对8个科室设立,如:眼科、牙科、耳鼻喉科、内科、外科、儿科、妇产科、男科等。
  外呼路由:客户(病人)通过医院公布的统一热线接入即讯呼叫中心,系统将来电转接给相应的座席医生进行在线解答,当座席医生不能解答时,座席医生将病人来电转接给相应科室的专家座席进行深入解答。病人在与专家座席沟通过后,也可直接拨打专家座席的热线电话,可直接与座席专家通话。与一般情况的专线区别是,此时来电仍然经过即讯系统记录,专家座席外呼时也是一样,显示独立的呼出号码,但也经过呼叫中心系统。与此对应的普通座席医生则不具备专此专线待遇。
  即讯医院呼叫中心系统流程图示例:
          
  智能转接:即讯医院呼叫中心客服系统解决方案为医院提供完善的一体化服务系统,病人可以随时来电咨询,在非工作时间,系统将病人来电转接到值班医生的座机或手机上或直接留言预约电话挂号门诊,充分保证了24小时服务体系。
  目前,西安国医肿瘤医院正在使用我们的系统。即讯医院呼叫中心是从多方面多角度出发进行分析,主要针对医院的咨询热线,提供统一的外线接入,可实现在线转接、外线绑定功能,专线具有独立的通道,利于来电客户与医院专家实现互动,能够从整体上提高医院的服务水平。服务水平是素质的体现,素质更是实力的见证。即讯医院呼叫中心方案的推出,可以使医院的服务实现一个很高的提升。
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